Olá, gostei muito dos seus artigos e ideias inovadoras!!! Gostaria que você me desse umas dicas para conseguir manter a qualidade no atendimento da minha livraria. Abraço!!! Regina.

Olá Regina,

Manter a qualidade é uma tarefa nem sempre fácil. Muitos empreendedores conseguem atingir um bom nível de qualidade em seus produtos e serviços, mas não o conseguem manter. Isso porque é preciso ter certa disciplina e, na maioria das vezes, procedimentos claros e profissionais bem orientados. Manter a qualidade é especialmente mais desafiador quando a empresa está em crescimento, pois novos funcionários estão começando, novos clientes aparecendo e todo o negócio está crescendo.

O segredo é ter um bom relacionamento com o seu time, sempre encorajanto a qualidade no atendimento e ressaltando o quão isso é importante para a empresa. Você pode fazer isso de maneira simples, elogiando quando um funcionário faz um bom atendimento, e sugerindo boas práticas para os atendimentos. Essas boas práticas, aliás, você já deve conhecer, pois já tem um atendimento de qualidade.

Quando um cliente tem uma boa experiência de atendimento em uma empresa, ele tende a voltar. E, melhor ainda do que voltar, ele irá recomendar sua empresa para amigos em diversas situações (e estes para outras pessoas quando forem bem atendidos, e daí adiante). Com a concorrência cada vez mais forte, um bom atendimento pode fazer toda a diferença.

Algumas dicas práticas para um atendimento de qualidade:

• Procure resolver os problemas do seu cliente que estão relacionados ao seu negócio.
• Não seja um puxa-saco, mas trate seu cliente pelo nome e seja cortez e amigável.
• Pequenos detalhes como cafezinho, bala ou um desconto inesperado são sempre bem vindos.

Sucesso no seu negócio! Abraço,
Matheus Zeuch

Créditos da foto: RIRP

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Olá Matheus, o teu site está muito interessante, valeu a pena gastar umas horas navegando aqui. Gostaria de solicitar o seguinte: o meu pai tem várias empresas em diversos ramos. Como estou terminando o curso de gestão, ele quer que eu lhe ajude a organizar as empresas. Estou pensando em criar um grupo empresarial para incluir todas a empresas e, a partir da empresa mãe, fazer a gestão do negócio. Podes por favor me dar uma opinião sobre essa estratégia e me dar uma sugestão também? Carlos.

Olá Carlos,

Com certeza essa é a melhor maneira de você organizar suas empresas. E é exatamente o que acontece com todos os grupos de empresas que pertencem aos mesmos sócios ou quando algumas empresas pretendem se juntar. É criada uma empresa gestora, chamada holding, que irá ter todas ou a maioria das ações da empresas controladas. Passa a ser um grupo empresarial, ou simplesmente uma holding.

Os maiores benefícios quando se cria uma holding são:

• Proteção do patrimônio das empresas e dos sócios;
• Economia tributária;
• Centralização da administração de bens.

Mas note que criar uma holding não lhe trará muitas vantagens no sentido de reduzir o trabalho que você terá para administrar todas as empresas. Na prática, você continuará tendo que administrar cada uma delas separadamente quanto à vendas, compras, fornecedores, clientes, funcionários, estoque, marketing, etc.

O que irá acontecer é que, como essa empresa mãe será uma prestadora de serviços, tudo que for comum à todas as empresas pode ser realizado por essa empresa. Por exemplo:

• Compras: cada empresa do grupo irá se preocupar somente com as compras de seus insumos, deixando compras de equipamentos e imóveis para a holding.
• Contábil e Jurídica: passam à ser serviços prestados pela holding para todas as demais empresas (a não ser, é claro, que isso já seja feito por outras empresas de contabilidade e advocacia, mas mesmo assim a contratação pode ficar por conta da holding).
• Serviços gerais: como seriços de limpeza, segurança, manutenação, etc (ou contratação dos mesmos).
• Marketing: a holding pode cuidar de todas as ações de marketing das empresas.

E outro benefício é a facilidade de transferir dinheiro de uma empresa para outra. Mas no seu caso isso não é tão relevante, visto que todas as empresas pertencem ao mesmo dono (ou sócios).

Perceba que a administração de cada empresa fica mais enxuta, focada apenas no seu negócio central, enquanto a holding cuida de todas as demais tarefas que não fazem parte das atividades fundamentais das empresas do grupo.

Mesmo assim, a criação de uma holding traz mais beneficios para empresas cujos sócios são diferentes, mas os seus interesses iguais ou semelhantes. Embora para você uma holding também trará alguns benefícios como os listados acima.

Se você pretende apenas simplificar o seu trabalho ao administrar todas as empresas, sugiro usar as mesmas ferramentas para todas elas. Se vai criar uma planilha para controlar as vendas, use o mesmo formato para todas. Se vai usar um software de gestão, use o mesmo para todas.

Só tome muito cuidado para não misturar as informações das empresas. Essa atenção é importantíssima, pois você precisa saber exatamente como anda cada empresa, se está dando lucro ou prejuízo, se está gastando demais ou de menos, se está com as contas e impostos em dia, etc.

Sucesso na empreitada!
Abraço,
Matheus Zeuch

Créditos da foto: colinjcampbell

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Boa tarde, organizo eventos e neste momento preciso de uma ideia para divulgar um spa com medicina alternativa. Não me ocorre nada, é um tema complexo. Como poderei ter acesso a esse tipo de evento para tirar algumas ideias? Ou você tem outra sugestão? Obrigada, Mara.

Olá Mara,

Você já procurou se informar sobre os eventos desta área? Pode fazer isso procurando em revistas e sites do ramo ou conversando com profissionais da área. Você precisa conhecer essa galera que vai participar do evento. Saber o quê eles querem, quais os assuntos mais em pauta no momento, quem são os maiores especialistas, etc. Trace um perfil do público que você quer atingir. É um evento para clientes finais ou empresários do ramo? Pense nisso.

Pelo que entendi você quer divulgar um spa específico. Então entendo que seja um evento comercial focando os clientes finais, pessoas das classes A e B que irão frequentar o Spa, certo? Neste caso, saiba que o evento deve ser de bom gosto. E tudo de qualidade (decoração, coffee-break e brindes, se tiver, apresentações, etc). Vouchers com descontos para os participantes é uma ótima maneira de incentivar as futuras vendas.

O importante é criar um clima agradável para que eles se sintam confortáveis e apresentar de uma forma bacana os benefícios da medicina alternativa e em seguida os produtos e serviços do Spa, de acordo com os benefícios apresentados.

Sucesso na empreitada.
Abraço,
Matheus Zeuch

Créditos da foto: johnguild

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Era uma vez um atleta muito experiente no salto com vara. A cada 10 saltos, conseguia bater 8 vezes o seu próprio recorde. Certo dia foi convidado para um desafio, parte de uma pesquisa. Deveria fazer outros 10 saltos, mas com uma diferença: em vez da barra horizontal (que determina a altura), seriam instalados sensores. Assim nada o impediria de saltar o mais alto possível. Resultado: dos 10 saltos, só conseguiu bater seu próprio recorde 4 vezes. Colocaram a barra novamente, e o atleta voltou à sua média inicial.

Moral da história: metas são importantes e fazem toda difereça.

E o ideal mesmo seria você criar suas metas SMART:

• eSpecífica (o quê?)
• Mensurável (quanto?)
• Alcancável (como?)
• Relevante (por que?)
• Temporal (quando?)

Mas como isso nem sempre é fácil, você pode começar criando suas metas “não tão” SMART, respondendo somente as perguntas mais importantes para uma meta eficiente:

1. O quê? Ex: Aumentar o lucro anual da empresa…
2. Quanto? Ex: para R$ 100 mil…
3. Quando? Ex: até 31 de dezembro deste ano.

O “como fazer” também é importantíssimo. Tão importante que as vezes a resposta não cabe na meta em si, mas sim numa lista (ou plano) de ações que serão colocadas em prática para atingir a meta:

1. Vender 80 produtos A por mês.
2. Vender 120 produtos B por mês.
3. Analisar relatório detalhado das despesas.
4. Renegociar preços e prazos com fornecedores.
5. Fazer pesquisa de satisfação com clientes.
6. etc, etc, etc…

Note que o exemplo anterior estabeceleu a meta em R$ 100 mil de lucro até o final do ano. Da onde saiu esse número? Como chegar ao número correto para a meta da minha empresa?

A resposta é…
Qual a CARGA MÁXIMA da minha empresa?

“Com todos os recursos atualmente disponíveis da minha empresa eu consiguiria…”

• Fabricar até 100 produtos A por mês.
• Estocar no máximo 200 produtos B.
• Atender 3 clientes ao mesmo tempo na loja.
• Atender 10 pedidos do site por dia.
• etc, etc, etc…

Primeiro descubra qual é a carga máxima da sua empresa. Depois fica fácil estabelecer um bom número para sua meta. Além disso, sabendo o número exato que sua empresa pode atender, fica fácil calcular o quão longe sua empresa está deste número na prática.

Calcule a carga máxima da sua empresa e comece estebelecendo suas metas para:

• 5 anos,
• 4 anos,
• 3 anos,
• 2 anos,
• 12 meses,
• 11 meses,
• …

Revise as metas mais próximas mensalmente. Adapte essas metas para cada departamento. Premeie quem as atinge. E finalmente, faça toda a empresa trabalhar em favor da meta mais importante e constante da sua empresa: a MISSÃO.

CARGA MÁXIMA!

Créditos da foto: denial_land

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Imagine duas empresas com ótima participação de mercado e 40 mil funcionários cada uma.

Empresa A:

• Gerentes e demais funcionários ganham as mesmas bonificações pelo desempenho da empresa.
• Se os gerentes fizerem um péssimo trabalho, os demais funcionários não receberão tantos benefícios (e não foram culpados disso).
• Se somente um funcionário fizer corpo mole, ele também irá ganhar uma boa bonificação se a empresa for bem.
• Em geral um clima de desâmino e angústia irá pairar pelos corredores da empresa.

Empresa B:

• Gerentes têm seus bônus diretamente ligados com o desempenho da empresa toda.
• Demais funcionários têm maior parte do bônus ligado ao seu desempenho pessoal e da sua equipe.
• Se os gerentes fizerem um péssimo trabalho, ainda assim os demais funcionários terão ânimos para fazer o seu próprio excelente trabalho.
• Se um funcionário qualquer fizer corpo mole, ele pagará sozinho por essa atitude.
• Em geral um clima agradável irá pairar pelos corredores da empresa.

Quanto maior o nível do cargo, mais responsabilidades ele terá sobre o desempenho inteiro da empresa. E quanto menor o nível do cargo, mais responsabilidades ele terá sobre o seu próprio desempenho na empresa.

Em empresas onde o bônus do final do ano dos funcionários do mais baixo nível hierárquico dependem do desempenho inteiro da empresa, sente-se um clima de impotência. Os funcionários sabem que o trabalho extraordinário que eles fizerem será dividido entre todos, inclusive aqueles que fizerem corpo mole. Também será mais difícil reconhecer os verdadeiros talentos.

Já em empresas que adotam a outra estratégia, os funcionários de baixo nível se sentirão mais confortáveis e motivados à realizarem um trabalho espetacular. Os gerentes e diretores também se focarão em atingir as metas da empresa. E todos farão uma grande festa no final do ano.

Participe dos lucros da maneira certa.

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Nos últimos meses a nossa empresa gastou muito tempo selecionando novos funcionários. Como calcular o nosso Índice de Rotatividade e descobrir se ele está alto ou baixo?

O cálculo do Índice de Rotatividade é simples:

1. Determine um período, digamos, 6 meses.
2. Faça a média das admissões e demissões do período. Por exemplo, 4 admissões e 4 demissões, a média fica 4.
3. Divida este valor pelo número de funcionários no início do período. Se tínhamos 10 funcionários e resultado fica 0,4.
4. Este é o Índice de Rotatividade. No nosso exemplo, 40% em meio ano.

A fórmula do IR fica assim:

Mas cuidado!

O Índice de Rotatividade apenas determina o giro de pessoal num determinado período. E o giro leva em consideração apenas as pessoas que entraram e saíram da empresa sem que isso estivesse planejado. Novas contratações realizadas puramente por crescimento da empresa não devem ser consideradas.

Por quê?

Simplesmente porquê essas contratações não foram feitas para substituir outro funcionário, e sim para expandir a empresa. Substituição de pessoal, isso sim é giro, isso é rotatividade.

E como saber se o Índice de Rotatividade está bom ou ruim?

Determinar se a rotatividade de empresa está alta ou baixa não é tão simples. Isso está mais para uma opinião (que varia de pessoa para pessoa) do que uma ciência exata. Além disso, são muitos fatores que podem influenciar o índice para cima ou para baixo:

• Rotatividade do mercado (e da concorrência)
• Economia do país e do estado
• Área de negócio da empresa
• O tamanho da empresa
• A gestão da empresa
• Etc, etc, etc…

Utilize o Índice de Rotatividade com criatividade

Calcular o índice de rotatividade é muito fácil. O difícil é utilizar este número para ajudar na gestão da empresa. Mas experimente:

• Comparar a rotatividade de diferentes setores, em empresas maiores.
  Ou
• Comparar a rotatividade com o índice de novas contratações (aquelas puramente por crescimento da empresa), em empresas menores.

Rotatividade em alta = Gestão em baixa

Aproveite e leia o primeiro artigo sobre o assunto:
Reduzindo o índice de rotatividade

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O índice de rotatividade de pessoal (ou turnover) é medido pela média de funcionários admitidos e demitidos (na empresa ou no setor) no período, dividido pelo total de funcionários no início do período. Veja a fórmula abaixo.

Por exemplo, se no ínicio do mês uma empresa tinha 10 funcionários, admitiu 1 e demitiu 2, seu índice de rotatividade neste mês será de 15%.

Normalmente, cada saída de um funcionário gera a contratação de outro. Neste momento a empresa já teve um custo para selecionar e recrutar o novo funcionário. Depois disso terá que treiná-lo, o que é feito utilizando o tempo de outros funcionários. Além disso, tem o tempo perdido entre a saída do antigo funcionário para a entrada e treinamento do novo, onde nada foi produzido, o tempo desperdiçado pelos gerentes, oportunidades perdidas pela falta de mão-de-obra, sem falar nas burocracias existentes nas demissões e admissões (contratos, exames médicos, etc).

Em algumas empresas, o custo médio da troca de um funcionário chega a 8 vezes o salário do mesmo.

Para reduzir esse índice, a empresa deve primeiro conhecer as principais causas dos desligamentos. E para isso as seguintes perguntas podem ser feitas ao funcionário que está saindo (e mesmo para os que não estão):

• Por quê você está saindo?
• O local onde você trabalhava era limpo, bem iluminado, silencioso, com temperatura agradável?
• No seu setor havia coleguismo? Você se relacionava bem com seus colegas e superiores?
• Você tinha as ferramentas necessárias para trabalhar em boas condições?
• O salário era bom? Você ganhou alguma promoção desde que entrou? As promoções eram dadas às pessoas certas?
• Em algum outro setor você poderia ter progredido melhor?
• O que poderia melhorar na empresa para seus colegas trabalharem melhor?

Com essas respostas em mãos a empresa pode identificar com mais facilidade as principais causas de saídas de funcionários. E as ações para resolver esses problemas certamente irão reduzir bastante o índice de rotatividade da organização.

Tenha sempre em mente que a melhor forma de manter seus talentos dentro da empresa é mantendo-os motivados.

Aproveite e leia o artigo complementar:
Como analisar o Índice de Rotatividade da empresa

Compare Preços de: empresas legais, funcionários fiéis

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